Mi a retail ügyfélélmények jövője?

2019

Az Év Kereskedője díj 2019-ben az ügyfélélményről szól, ezért vizsgáljuk, hogy milyen a menő retail CX.
 

De mitől lesz egy kereskedői ügyfélélmény jó?

A “jó” ügyfélélmény lehet, hogy láthatatlan. A “jó” ügyfélélmény nem tolakodó, de ott van, ha szükséged van rá. Lehet gyors, és lehet órák hosszat tartó, online és offline, kezdődhet egy semmiből megjelenő igénnyel vagy akár egy jól célzott reklámmal.

Ami közös, hogy nem technológiából indul ki, hanem a vásárlók igényeiből. Az emberek nem adatvezérelt megközelítést, automatizációt vagy NFC chipeket keresnek, hanem válaszokat a kérdéseikre és megoldásokat az problémáikra. A mérce és az elvárások magasak: akárhonnan is jön a vásárlód, az élményt a legutolsó kiugróan jó ügyfélélményéhez fogja hasonlítani - bármit is vásárolt.

Szerinted mi a retail ügyfélélmény jövője?

Te már sejted, hogy mi lesz fontos egy vásárlónak 5 év múlva?

Vegyél részt Te is ebben a kutatásban: töltsd ki az alábbi 10-15 perces, kereskedőknek szóló kérdőívünket és segítsd a magyar kereskedőket, hogy egy átfogó képet kapjanak az ügyfélélmény hazai megítéléséről.


Részt veszek a kutatásban

Testreszabott ügyfélfolyamatok

Testreszabott ügyfélfolyamatok - mindig, mindenhol


Az ügyfélélmény nem ott kezdődik, amikor egy vásárló belép a boltba vagy felkeresi egy kereskedő oldalát. Globálisan a vásárlók 87%-a kezdi a vásárlási folyamatot egy digitális csatornán, de 46% még mindig a bolti vásárlást preferálja. Egy olyan világban, ahol mindenkinek ott a zsebében a telefon, az új kihívás, hogy amikor a vásárlód a küszöbödön áll, néha már több információval rendelkezik, mint az eladóid. Számára a vásárlás már rég elkezdődött és egyáltalán nem biztos, hogy a Te “online küszöbödön”.

A jövőben, amikor egy potenciális vásárló kapcsolatba kerül veled, azt várja, hogy az élménye minden eddiginél relevánsabb, személyesebb és személyreszabottabb legyen. Ez pedig végigkíséri az ügyfélfolyamatok egészét: meg kell találni térben és időben a megfelelő érintkezési pontokat, közel kell hozni az ügyfélhez az élményt és azt kell számára nyújtani, amire igazán szüksége van.


Releváns Releváns

Mikor és hol?

Személyes Személyes

Hogyan?

Releváns Releváns

Mit?

Az ügyfélnél felmerülő kérdések és igények özönére valaki választ fog adni jókor, jó helyen - egy ügyfélközpontú kereskedő feladata pedig az lesz, hogy kézenfogva tudja végigvezetni a vásárlóját a folyamatokon mindig jól reagálva az igényeire. Ehhez pedig nem csatornákban kell gondolkodni, hanem teljes ügyfélfolyamatban. A relevancia és a személyesség figyelembevétele segít felismerni, hogy egy ügyfél-folyamat különböző pillanatai és stációi eltérő megközelítéseket igényelnek: van, amin túl akarnak esni és van amiben el akarnak merülni.

Mondovics Péter

"A jó ügyfélélmény terméktől és célcsoporttól függően más és más lehet, egy dolog azonban nem változik: mindig a vásárlói elvárások alakítják. Az élmény szerves része az ügyfélfolyamat, amely már azelőtt elkezdődik, hogy a vásárló belép a boltba és nem ér véget ott, hogy elhagyja azt. Ha megfelelően építjük fel és minden elem a helyén van, sokkal erősebb kötődést alakíthat ki az ügyfelekkel, mint a legnagyobb szabású promóciók."

Mondovics Péter
Mastercard
Nem vagyunk egyedül

Nem vagyunk egyedül

Szinte minden vásárlásunknak van egy közösségi aspektusa: a barátainkkal megyünk a boltba, találkozunk egy eladóval, hasonló érdeklődésű emberekkel osztjuk meg véleményünket a termékről, csatlakozunk a brand online közösségéhez vagy csak találkozunk a helyiekkel a helyszínen. A mikro-közösségek felerősödése eléri a kereskedőket is: a vásárlók egyre jobban odafigyelnek, hogy az eladó számára csupán egy magányos farkasnak tűnnek, vagy egy lehetőségnek egy közösségi élmény erősítésére.

A klasszikus fizikai boltok egyik legnagyobb erőssége, hogy számtalan kreatív lehetőséget adnak a közösségi élmények megteremtésére.

  • Lehet, hogy hasonló érdeklődésű emberekkel szeretnék beszélgetni, miközben megbeszéljük a választékot.
  • Lehet, hogy meg akarom ismerni azokat, akik nem csak néha mennek el a boltba, hanem környékbeliként szinte ott élik az életüket.
  • De az is lehet, hogy csak egy hely kell, ahol egy fárasztó nap, és a napi vásárlás után sokadmagammal megpihenhetek egy kávéval, és figyelhetem az embereket.

Azonban az online jelenlét is közösségformáló lehet: egy platform a vásárlókörnek, rendszeres posztok a helyi eseményekről vagy akár a céges csapatépítő programokról kihangsúlyozzák a potenciális vásárlók számára a brand közösségi arcát és kíváncsivá teszik őket.
A jó közösségi élmény nem csupán CSR-színház, hanem egy valódi értékteremtéshez és autentikus brand élményhez vezető CX stratégia.
Ha az üzletek elkezdenek közösséget építeni, akkor a közösségek is elkezdik az üzletet építeni.

Walmart

A Walmart, az Egyesült Államok legnagyobb szupermarket-lánca és a világ legnagyobb bevételű vállalata, e-sport helyszíneket nyitott boltjaiban, ahol napközben gyakorolni és játékokat kipróbálni lehet, esténként selejtezőket, hétvégén pedig bajnokságokat rendeznek.

Walmart
Boltok a vásárláson túl

Boltok a vásárláson túl

A bolti vásárlás talán az egyik legkiaknázatlanabb élmény: habár globálisan a kiskereskedelmi eladások 66%-a még mindig fizikai boltban történik, az emberek harmada inkább mosogatna otthon, mint menne el vásárolni.

Számos oka lehet annak, hogy a vásárlók ódzkodnak a fizikai boltoktól: 66%-uknak például fejfájást okoznak a hosszú sorok a kasszáknál. Azonban ezen túl még számos dolog frusztrálhatja a vásárlóidat:

  • nem találja azt a ruhát, aminek pont illeszkedik a szabása a testalkatához;
  • nem egyértelműen van jelezve, hogy melyik kiegészítő való az ő tabletjéhez;
  • elfogyott az az alapanyag, amit már számtalanszor megvásárolt abban a boltban;
  • hosszan kell várnia a hitelügyintézésre.

Azonban a vásárlók preferenciája a fizikai boltok iránt jelzi, hogy a fizikai boltok nem halottak, sőt, élnek és virulnak, csak épp új szerepkörben - nem véletlen, hogy számos online kereskedő kezd el boltokat is nyitni. A fizikai bolt ugyanis egészen más szintű brand-kapcsolódásra és ügyfélélményre ad lehetőséget.

A vásárlók mást keresnek amikor bemennek a boltba - gyorsaságot, újdonságot, izgalmat, személyességet, szórakozást. Azt várják, hogy a kereskedők meglepő és izgalmas módokon tegyék gyorssá vagy hatékonnyá a vásárlást, akár azon az áron is, hogy a vásárlók rábízzák a kereskedőre bizonyos feladataikat vagy döntéseiket. Képzelj el egy boltot, amiben mindig van valami új, akárhányszor mész, egy boltot, ami akár szabadidős programnak is felér.

Abszurd? Pedig hamarosan ez lesz a mérce a kereskedők számára.

A vásárlók 57%-a

A vásárlók 57%-a szeretné ha fizikai boltok többről szólnának, mintsem csupán a termékek eladásáról.
Forrás

Szerinted mi a retail ügyfélélmény jövője?

Te már sejted, hogy mi lesz fontos egy vásárlónak 5 év múlva?

Vegyél részt Te is ebben a kutatásban: töltsd ki az alábbi 10-15 perces, kereskedőknek szóló kérdőívünket és segítsd a magyar kereskedőket, hogy egy átfogó képet kapjanak az ügyfélélmény hazai megítéléséről.

  nap van hátra kitölteni a kérdőívet

Részt veszek a kutatásban

Kik csinálják ezt?

A kutatást közösen végzi a Mastercard és a Frontìra, a magyar kereskedők és vásárlók részvételével.

Mastercard

Mastercard

A Mastercard küldetése, hogy a legkorszerűbb fizetési megoldásokat a lehető leghamarabb a hétköznapok magától értetődő részévé tegye.

Frontìra

Frontìra

A Frontìra egy stratégiai innovációs stúdió. Nemzetközi nagyvállalatokat támogatunk abban, hogy innovatív termékek és szolgáltatások segítségével harmonikusabb kapcsolatot alakítsanak ki az ügyfeleikkel, és ezzel új üzleti értéket teremtsenek.

Bizonytalan vagy?

Szeretném ha nekem is elküldenétek a kész tanulmányt!


Kérjük, adja meg az email címét!
Kérjük, jelölje be ezt a mezőt!
Tanulmány